Téléphone, internet ou télévision : résiliation du contrat
Vous pouvez votre contrat de téléphone, d’accès à internet ou de télévision dans certaines situations prévues par la loi ou le contrat. Selon votre situation (avec ou sans engagement), des frais peuvent s’appliquer. Votre opérateur peut également résilier votre contrat dans certains cas. Dans quelles situations pouvez-vous résilier votre contrat, quels frais peuvent s’appliquer, quelles démarches effectuer et quels sont vos recours ? Nous vous présentons les informations à connaître.
Selon les conditions dans lesquelles vous avez souscrit votre contrat, vous pouvez disposer d’un droit de rétractation vous permettant d’annuler votre engagement rapidement, sans frais et sans avoir à justifier votre décision.
Ce droit s’applique principalement lorsque le contrat est conclu à distance (internet ou téléphone) ou à la suite d’un démarchage à domicile. Dans ces cas, vous disposez en principe d’un délai de 14 pour revenir sur votre engagement. En revanche, il ne s’applique pas aux contrats souscrits en boutique ou, sauf exception prévue au contrat, lors d’une foire ou d’un salon.
La rétractation doit être communiquée à l’opérateur selon les modalités prévues (en ligne, courrier ou formulaire). Elle entraîne l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées, avec déduction éventuelle des services déjà consommés.
En cas d’engagement de 12 mois, vous devez payer les mensualités restant dues jusqu’à la fin de l’engagement. En cas d’engagement de 24 mois, vous devez payer la totalité des mensualités restant dues jusqu’à la fin des 12 premiers mois, puis 25 % des mensualités restant dues au-delà.
Avant toute démarche, vous devez vérifier si votre contrat comporte une .
Cette information est indiquée sur vos factures ou dans votre espace client.
depuis votre espace client, par courrier, ou par l’intermédiaire d’un nouvel opérateur.
La résiliation peut être effectuée selon les .
Vous pouvez généralement effectuer votre demande :
Il est recommandé de conserver une preuve de votre demande de résiliation (courrier recommandé, accusé de réception électronique, capture d’écran).
Lorsque le contrat a été souscrit en ligne ou peut être géré en ligne, l’opérateur doit permettre sa .
La procédure doit être facilement accessible et permettre de résilier le contrat directement en ligne, sans que vous soyez obligé de contacter un conseiller ou d’envoyer un courrier.
L’opérateur doit ensuite vous confirmer la prise en compte de la résiliation.
Si vous souhaitez votre numéro de téléphone mobile ou fixe, vous pouvez demander la auprès de votre nouvel opérateur.
Dans ce cas, le nouvel opérateur effectue les démarches de résiliation à votre place.
Vous devez communiquer votre relevé d’identité opérateur (RIO). C’est un identifiant permettant de conserver votre numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur. Il peut être obtenu gratuitement en appelant le 3179.
en boutique, en point relais, ou par voie postale.
Date de prise d’effet
La résiliation prend généralement effet dans un à compter de la réception de votre demande, sauf si vous demandez une date différente.
L’opérateur doit vous adresser une confirmation de résiliation.
Restitution du matériel
Lorsque du matériel a été mis à votre disposition (box internet, décodeur TV, répéteur wifi), vous devez le restituer dans les conditions prévues au contrat.
Cette restitution peut être effectuée :
Remboursement des sommes versées
Lorsque vous avez payé des sommes d’avance pour une période postérieure à la résiliation, l’opérateur doit vous rembourser la part correspondante.
Le dépôt de garantie doit être remboursé dans un délai .
Il est conseillé de conserver les justificatifs de restitution du matériel et les documents relatifs à la résiliation jusqu’au remboursement complet des sommes dues.
Les remboursements doivent intervenir dans un délai raisonnable après la clôture du contrat et la restitution du matériel.
vous adresser un rappel ou une mise en demeure, suspendre le service, résilier le contrat si la situation n’est pas régularisée.
L’opérateur peut mettre fin à votre contrat dans certaines situations prévues par la loi ou par le contrat.
Avant toute résiliation, il doit vous informer de la situation et vous préciser la date à laquelle le contrat prendra fin.
Résiliation pour non-paiment des factures
En cas de factures impayées malgré les relances de l’opérateur, l’opérateur peut :
Résiliation pour non-respect du contrat
L’opérateur peut également résilier le contrat en cas de manquement grave à vos obligations (par exemple, utilisation frauduleuse de la ligne, usage interdit prévu par le contrat, fourniture de fausses informations lors de la souscription).
Dans tous les cas, les sommes restant dues doivent être réglées jusqu’à la date effective de fin du contrat.
Avant la résiliation définitive, l’opérateur peut temporairement suspendre l’accès au service pour vous permettre de régulariser sa situation.
En cas de difficulté avec votre opérateur, vous pouvez d’abord contacter le puis, si le problème persiste, le de l’opérateur.
Il est conseillé de conserver tous les échanges et justificatifs (courriers, courriels, factures, captures d’écran).
Si n’est trouvé, vous pouvez saisir gratuitement le .
En dernier recours, vous pouvez saisir le .
À noter
Services en ligne et formulaires
- Demander la résiliation de votre contrat de téléphonie ou internet aux torts de l'opérateur
- Résilier son contrat de communications (internet, téléphonie, télévision) pour un motif légitime
- Résilier son contrat de communications électroniques suite à sa modification
- Résilier son contrat de communications électroniques pour raison personnelle