Téléphone, internet ou télévision : exécution et évolution du contrat
Votre contrat pour un abonnement téléphonique, internet ou de télévision fixe les obligations que votre opérateur ou fournisseur et vous-même devez respecter. Nous vous présentons les règles applicables.
Services fournis (téléphonie fixe ou mobile, internet, télévision, services groupés type « triple play ») Tarifs, frais éventuels et promotions Durée d’engagement (12 ou 24 mois au maximum) Conditions générales (utilisation, résiliation, restitution du matériel).
Un contrat de téléphonie, internet ou télévision encadre les relations entre un fournisseur de services et un consommateur.
Il précise notamment les informations suivantes :
Les abonnements concernent tous les consommateurs majeurs ou les mineurs émancipés.
Les services peuvent être proposés dans un même contrat (par exemple, téléphone + internet + TV). Dans ce cas, la résiliation ou modification de l’un peut avoir des conséquences sur les autres.
Fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité prévues dans le contrat
Une fois le contrat signé, les obligations de l'opérateur ou du fournisseur de service de téléphonie, d'internet ou de télévision pendant l'exécution d’un contrat sont les suivantes :
Votre opérateur ou fournisseur doit respecter ses obligations (engagement) prévues dans le contrat.
Si le service rendu ne correspond pas à celui prévu dans le contrat ou l'annonce de l'offre, il peut s'agir d'une pratique commerciale trompeuse.
Le professionnel a également une obligation de résultat dans la fourniture du service. Il est donc responsable des dysfonctionnements rencontrés lors de l'exécution des services (par exemple, si votre connexion internet ne fonctionne pas), sauf en cas de .
En cas de problème, vous pouvez le mettre en demeure de rétablir le bon fonctionnement du service. Un modèle de lettre est disponible :
Vous pouvez également lui demander une indemnité et le non-paiement des périodes pendant lesquelles vous n'avez pu accéder au service.
Contrôler les contrats, offres et pratiques commerciales Adresser une mise en demeure pour faire cesser une irrégularité Prononcer une injonction administrative, éventuellement assortie d’astreintes Mettre des amendes administratives (jusqu’à 15 000 € pour unepersonne physique et75 000 € pour unepersonne morale )Transmettre un dossier au parquet pour des sanctions pénales (exemple : pratiques commerciales trompeuses – jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, pouvant atteindre 10% du chiffre d’affaires)Ordonner la publication des sanctions afin d’informer le public.
Deux autorités de régulation peuvent sanctionner le professionnel.
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
L'Arcep peut appliquer des sanctions financières à l'opérateur en cas de manquements à ses obligations. Ces sanctions peuvent inclure des amendes (pouvant atteindre 3% du chiffre d'affaires annuel de l'opérateur, voire 5% en cas de récidive) et une suspension totale ou partielle de ses services dans les cas graves.
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
La DGCCRF dispose de pouvoirs spécifiques pour protéger les consommateurs, notamment :
Respecter les conditions de paiement mentionnées dans votre contrat et régler vos facture dans les délais
En tant que consommateur, vous devez respecter les obligations suivantes pendant l'exécution de votre contrat de téléphonie, d'internet ou de télévision :
Vous devez respecter les conditions prévues dans le contrat.
Vous devez payer les sommes facturées à la date prévue dès lors qu'elles correspondent aux prix et tarifs en vigueur dans votre contrat.
Le professionnel ne peut pas vous imposer comme seul moyen de paiement le prélèvement automatique. Il doit vous proposer un autre moyen de paiement, par chèque ou par virement par exemple.
Si des frais vous sont demandés pour utiliser un autre moyen de paiement, les frais doivent être justifiés (par exemple, traitement d’un chèque).
À noter
Frais de retard Suspension du service Résiliation du contrat par l'opérateur et paiement de frais de résiliation anticipée Frais pour non retour du matériel ou matériel endommagé Inscription au fichier des incidents de paiement suite à une procédure de recouvrement.
Si vous ne respectez pas votre contrat de téléphonie, internet ou télévision, ou que vous ne payez pas vos factures à temps, vous vous exposez à ses sanctions. Notamment :
Si vous ne payez pas vos factures, votre opérateur ou votre fournisseur peut arrêter le service et reprendre les appareils prêtés (box internet, décodeur...).
Les informations diffèrent selon que la demande vienne de l'opérateur ou de vous :
On appelle le renouvellement automatique du contrat après qu'il ait pris fin. Le contrat initial doit prévoir une clause de tacite reconduction pour que son renouvellement automatique soit possible.
Votre opérateur ou fournisseur doit vous informer par écrit de votre droit à ne pas renouveler le contrat, même si le contrat contient une clause de tacite reconduction. Il doit le faire au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin de la période autorisant le rejet de la reconduction.
Sans information de sa part, vous pouvez mettre fin immédiatement et gratuitement au contrat par courrier recommandé avec accusé de réception.
Demander une indemnisation pour les préjudices subis, par exemple en cas de perte de connexion prolongée ou de service dégradé Demander une réduction de facture Résilier votre contrat sans frais, même si vous êtes encore sous engagement.
Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels (par exemple, mauvaise qualité de service, des interruptions fréquentes ou absence de service), vous pouvez :
Contacter le service client de votre opérateur pour essayer de régler le problème à l'amiable. Il est important de garder une trace écrite de vos échanges (courriers, e-mails). Envoyer une lettre de mise en demeure si le service client ne répond pas ou ne règle pas votre problème Alerter l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) Saisir le médiateur des communications électroniques Saisir les services départementaux de la protection des populations Saisir le tribunal judiciaire si vous n'avez pas trouvé de solution amiable avec l'opérateur Faire appel à une association de consommateurs pour qu'elle vous aide dans vos démarches. Dans certains cas, elle peut mener des actions collectives contre l'opérateur.
En cas de litige concernant l'exécution de votre contrat, vous pouvez suivre les étapes suivantes :